Servis SSH ile Satış Sonrası Süreçleri Yönetmek: Arıza Kaydından Müşteri Deneyimine
Servis yönetimi çoğu şirkette, “müşteri arar – kayıt açılır – ekip gider – servis formu doldurulur” şeklinde basit görünür.Gerçekte ise...
Servis yönetimi çoğu şirkette, “müşteri arar – kayıt açılır – ekip gider – servis formu doldurulur” şeklinde basit görünür.
Gerçekte ise ürün envanteri, garanti durumu, periyodik bakım, teklif, yedek parça, faturalama ve müşteri memnuniyeti gibi birçok parametre aynı anda yönetilir.
Orbitie’nin Servis SSH modülü tam da bu karmaşayı düzenlemek için tasarlanmış bir satış sonrası hizmet platformu gibi çalışır.
Merkezde iki temel hedef var:
Müşteri memnuniyetini artırmak,
Saha ve ofis ekiplerinin yükünü azaltmak.
Servis SSH, müşteri portföyü ve ürün envanterini firma ve yetkili listesi üzerinden organize ederek başlıyor.
Hangi müşteride hangi ürün var, bu ürün hangi lokasyonda, garanti/bakım durumu ne, geçmişte hangi servisler verilmiş gibi sorular tek ekranda yanıtlanabilir hale geliyor.
Bu, servis sürecini “çağrı bazlı” olmaktan çıkarıp “müşteri ve envanter bazlı” bir yapıya taşıyor.
Modülün öne çıkan tarafı mobil servis yönetimi.
Saha ekipleri mobil uygulama üzerinden servis talebini görüntüleyebiliyor, işlem durumunu güncelleyebiliyor, kullanılan malzemeleri ve işçilik sürelerini girebiliyor.
Bu sayede kağıt servis formu, sonradan sisteme işleme gibi hem hataya açık hem de zaman alan adımlar azalıyor.
Doğru kurgulandığında, merkez ofis anlık olarak sahada neler olduğunu takip edebiliyor.
Otomatik süreçler tarafında mail entegrasyonu ve otomatik servis talebi oluşturma dikkat çekiyor.
Müşteriden belli bir adrese gelen e-postanın otomatik olarak servis kaydına dönüşmesi; özellikle yoğun destek hatlarında, talep gözden kaçma riskini azaltıyor.
Burada kritik nokta, bu otomasyonun iyi filtrelenmesi; aksi halde spam veya ilgisiz mailler de servis talebine dönüşüp sistemi şişirebilir.
Bakım planlaması ve kalibrasyon yönetimi, Servis SSH’yi sadece arıza odaklı değil, proaktif hizmet odaklı bir araca dönüştürüyor.
Periyodik bakım gerektiren cihazlar için takvimsel planlamalar, hatırlatmalar ve bakım geçmişi kayıtları ile “bozulunca gideriz” mantığından “bozulmadan önce müdahale ederiz” mantığına geçmek mümkün.
Bu hem müşteri memnuniyetini artırır hem de ekiplerin iş yükünü daha dengeli dağıtır.
SMS doğrulama ile servis hizmetinin tamamlanması sonrasında müşteriden anlık onay almak mümkün oluyor.
Bu, hem “iş gerçekten yapıldı mı?” tartışmalarını azaltır, hem de dijital iz bırakır.
Aynı zamanda basit bir memnuniyet ölçüm mekanizmasına da dönüştürülebilir; fakat bu noktada SMS bombardımanı yapmamak, müşteriyi yormamak önemli.
Servis SSH içinde teklif yönetimi de ayrı bir katman sunuyor.
Standart veya opsiyonlu servis teklifleri hazırlayıp, revize edip, takibini yapmak; özellikle bakım sözleşmeleri, yerinde müdahale paketleri veya yedek parça satışları için önemli.
CPQ modülü ile birlikte düşünülürse, satış öncesi ve satış sonrası teklif yapısını ortak bir mantıkta tutmak mümkün hale geliyor.
Servis SSH’nin Orbitie ekosistemi içindeki yerine de bakmak lazım.
CPQ ile satılan ürünler ve opsiyonlar,
Satın Alma ile tedarik edilen yedek parçalar,
Üretim ile ilişkili ürün yaşam döngüsü,
Doküman Yönetimi ile servis raporları, sözleşmeler, kullanım kılavuzları,
Proje Yönetimi ile büyük kurulum ve devreye alma projeleri,
Nexus PDKS ile saha personelinin mesai ve performans takibi
bir araya geldiğinde Servis SSH, sadece servis kayıt ekranı olmaktan çıkıp tüm satış sonrası sürecin merkezi haline gelebilir.
Burada da işin sadece yazılımla bitmediği noktalar var.
Ürün envanteri doğru tutulmuyorsa, müşterinin hangi lokasyonda hangi cihazı olduğu net değilse, servis form alanları gereksiz karmaşıksa, mobil uygulamayı kullanan ekip eğitilmemişse, en iyi modül bile “yeni bir yük” gibi algılanabilir.
Ayrıca SMS onayı gibi özellikler, iyi tasarlanmadığında müşteride rahatsızlık da yaratabilir.
Özetle Servis SSH, “müşteri arayınca bir kayıt açalım” seviyesinden, satış sonrası süreci uçtan uca yöneten bir servis yönetim platformuna geçiş imkânı sunuyor.
Gerçek faydayı görmek için; firma ve yetkili yönetimi, mobil servis, otomatik talep oluşturma, bakım planlama, SMS doğrulama ve teklif yönetimini birbirine bağlı, sade ama disiplinli bir süreç olarak kurgulamak gerekiyor.
Böyle yapıldığında modül, hem sahayı hem ofisi hem de müşteriyi aynı çizgide buluşturan güçlü bir satış sonrası hizmet altyapısına dönüşebiliyor.